Pomimo przejścia z telekomunikacji na obsługę za pomocą poczty elektronicznej i czatu, centra telefoniczne nadal odgrywają rolę integralną w utrzymywaniu zadowolenia klientów. Agenci call center mają bezpośredni dostęp do klientów i mogą głęboko wpłynąć na to, jak te osoby doświadczają zarówno firmy, jak i jej produktów.
Dzisiejsze call center nie zawsze przypominają stare stereotypy. Zamiast niekończących się rzędów agentów obsługi klienta noszących zestawy słuchawkowe, wiele nowoczesnych call center prowadzi działalność w chmurze, a agenci , mogą pracować z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie. Wirtualne call center oferuje liczne korzyści biznesowe, w tym obniżki cen i większą elastyczność.
Firmy, które przeszły z fizycznego do wirtualnego call center potrzebują oprogramowania call center w chmurze do zarządzania agentami i utrzymania jakości obsługi klienta. W tym poście przedstawimy sześć najważniejszych powodów, dla których potrzebujesz rozwiązania contact center opartego na chmurze do prowadzenia nowoczesnego call center.
Spis treści:
Dlaczego potrzebujesz rozwiązania contact center w chmurze
Oprogramowanie on-premise call center jest świetne dla masywnych firm klasy korporacyjnej, które nadal działają w ramach tradycyjnych modeli biznesowych, ale dla mniejszych firm z wirtualnymi centrami kontaktowymi rozwiązanie on-premise po prostu nie będzie działać. Zamiast tego firmy te muszą polegać na oprogramowaniu w chmurze, aby zarządzać i rejestrować połączenia, monitorować agentów obsługi klienta i uzyskać dostęp do wglądu w czasie rzeczywistym w ruch połączeń i wydajność agentów. Oto sześć powodów, dla których oprogramowanie contact center w chmurze jest koniecznością dla Twojej firmy.
1. ZARZĄDZA CENTRAMI KONTAKTOWYMI W WIELU LOKALIZACJACH
Jeśli nie masz konkretnego obiektu dedykowanego do operacji call center, prawdopodobnie agenci call center będą działać z różnych miejsc, być może nawet z różnych powiatów lub stanów. Oprogramowanie contact center oparte na chmurze może z łatwością zarządzać agentami, którzy działają w różnych lokalizacjach geograficznych. Ponieważ oprogramowanie jest oparte na chmurze, agenci mogą uzyskać dostęp do rozwiązania z dowolnego urządzenia z dostępem do Internetu.
2. KONTROLUJE KOSZTY POCZĄTKOWE
Oprogramowanie on-premise call center przewiduje znaczne koszty wstępne. Koszt sprzętu, telefonów i akcesoriów (takich jak zestawy słuchawkowe) można szybko podsumować, i to potrafi zniechęcić firmy do uruchomienia i działania ich własnego call center. Z oprogramowaniem SaaS call center firmy płacą miesięczną płatność, opartą wyłącznie na korzystaniu z telefonu, są niewielkie (jeśli w ogóle są) koszty początkowe, i nie ma potrzeby kupować nieporęczny sprzętu, ponieważ wiele z dzisiejszych rozwiązań obsługuje usługi VoIP.
3. PRZYSPIESZONE WDROŻENIE
Jedną z głównych zalet oprogramowania contact center w chmurze jest błyskawiczny czas wdrożenia i przyjęcia przez użytkowników. W zależności od wielkości call center w chmurze, może być gotowy i uruchomiony w ciągu kilku dni, co czyni rozwiązania SaaS idealnym oprogramowaniem dla firm, które potrzebują operacyjnego wsparcia klienta ASAP. Ponadto, wielu dostawców cloud call center oferuje wsparcie klienta online 24/7, aby poprowadzić Cię przez wszelkie problemy z wdrożeniem, które mogą się pojawić.
4. BEZPROBLEMOWE AKTUALIZACJE OPROGRAMOWANIA
Z oprogramowaniem on-premise, regularne aktualizacje są kosztowne i czasochłonne do zainstalowania. Te aktualizacje oprogramowania są zwykle wydawane co roku lub co dwa lata, co oznacza, że Twoja firma musi czekać, aby uzyskać dostęp do najnowszej wersji oprogramowania on-premise. Z oprogramowaniem call center w chmurze aktualizacje są automatyczne i mogą odbywać się częściej. Ponieważ te aktualizacje nie wymagają instalacji, nie spowolnią Twojego zespołu.
5. W PEŁNI SKALOWALNE
Dla większości firm wzrost jest oznaką sukcesu. Jednak jeśli utknąłeś w rozwiązaniu on-premise, który nie nadąża, wzrost może szybko stać się koszmarem. Chmurowe call center jest w pełni skalowalne, co oznacza, że może rosnąć wraz z firmą. Wiele rozwiązań opartych na chmurze oferują również modele pay-as-you-go, które dostosowują się do rozwijających się firm, umożliwiając im aktualizację tylko w razie potrzeby.
6. WSPIERA POLITYKĘ PRACY ZDALNEJ
Firmy wciąż zdają sobie sprawę z korzyści płynących z elastycznych zasad pracy z domu. Z contact center w chmurze, można pozwolić swoim pracownikom pracę z dowolnego urządzenia z dostępem do Internetu, bez skąpstwa w jakości. Contact center w chmurze może śledzić zadowolenie klientów i rejestrować rozmowy serwisowe niezależnie od tego, gdzie działa agent. Ponadto, dzięki dostępowi w dowolnym czasie i miejscu, administratorzy i menedżerowie obsługi klienta mogą łatwo się zalogować do swojego programu call center w chmurze, aby uzyskać dostęp do informacji o wydajności w czasie rzeczywistym, nawet w drodze.